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Kundenbindung

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Kundenbindung 2023

Kundenbindung

Verschachtelte Anwendungen

Nachhaltige Technologien

Produkte und Prozesse bei unseren Kunden so wirtschaftlich, leistungsfähig und nachhaltig wie möglich zu gestalten, gehört zu unseren wichtigsten Zielen und ist ein zentraler Aspekt unseres Engagements zur Kundenbindung. 2023 gelang es uns auf vielfältige Weise, die Wettbewerbsfähigkeit und damit den wirtschaftlichen Erfolg unserer Kunden zu erhöhen. 

Messer erweitert sein Angebot an kundenorientierten digitalen Tools kontinuierlich. Damit werden Routinen vereinfacht, Arbeitsprozesse erleichtert oder zielgerichtete Informationen geliefert. Beispiele dafür sind die E-Services, die Messer seinen Kunden anbietet. Sie reichen von Bestellung/Nachbestellung, Lagerverwaltung und Rechnung über produkt- bzw. anwendungsspezifische Informationen bis hin zu Anwendungen, über die Feedbacks und technische Fragen behandelt werden können. Darüber hinaus werden digitale Technologien für die optimierte Kundenversorgung genutzt.

Akkordeon Intro Kundenbindung

Zufriedenheit unserer Kunden

Die Zufriedenheit unserer Kunden ist ein elementarer Gradmesser für unseren Erfolg. Deshalb überprüft Messer den Grad der Zufriedenheit kontinuierlich und fragt individuelle Bedürfnisse ab. Aus den Ergebnissen leiten wir Verbesserungen unserer Produkte, Prozesse und Services ab. So stärken wir die Leistungsfähigkeit unserer Kunden – und somit auch deren Zufriedenheit und Treue. 

Kundenzufriedenheitsbefragungen

Wir messen die Zufriedenheit unserer Kunden durch systematische Befragungen und integrieren die Ergebnisse in unsere Managementprozesse. 

2023 wurden in Asien und Europa Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt. In Asien wurde die Kundenzufriedenheit in einer operativen Gesellschaft in Vietnam und in vierzehn operativen Gesellschaften in China erhoben, darunter auch solche mit Schwerpunkt auf Spezialgase. In Europa wurde die Umfrage in fünf Ländern durchgeführt und umfasste auch eine Kundenzufriedenheitsbefragung in den Gascentern. Die Umfragen erfolgten in der jeweiligen Landessprache, um sie benutzerfreundlicher zu machen. Insgesamt wurden 1.312 Fragebögen erfolgreich zurückgesandt. Die Messung der Kundenzufriedenheit (Customer SATisfaction = CSAT) berücksichtigte zu 30 Prozent das Gesamtempfinden, die übrigen 70 Prozent verteilten sich auf 21 Dienstleistungen von Messer in den folgenden Bereichen: Verkaufsunterstützung, Logistik, technischer Service, Back-Office und SHEQ-Management. Das Beschwerdemanagement wurde gesondert behandelt. Zudem wurde der Net Promoter Score (NPS), der 2020 eingeführt wurde, schrittweise von allen operativen Gesellschaften verwendet. Damit ist es möglich, Loyalitäts- und Zufriedenheitsmessungen mit denen von Kollegen oder anderen Unternehmen zu vergleichen. Es wurde aktiv nach Anregungen von Kundenseite gefragt, um die Gründe für eine Unzufriedenheit in einem bestimmten Bereich zu ermitteln, um konkrete Verbesserungswünsche zu sammeln und um zusätzliche Informationen zu erhalten, wie Messer seine Kunden besser unterstützen kann. 2023 konnten die kombinierten CSAT- und NPS-Werte in Asien und Europa verbessert werden, wobei der CSAT insgesamt 94,2 Prozent und der NPS 70,4 Prozent erreichte.

Kontinuierliche Verbesserung steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Im Jahr 2023 haben wir Maßnahmen ergriffen, um die Sammlung von Kundenfeedback weiter zu verbessern. Die Messer-Gesellschaften in China und Vietnam, die Umfragen durchführten, haben damit begonnen, den Richtlinien der Gruppe zu folgen und die standardisierte Umfrage zu verwenden. Sie werden dies auch in Zukunft tun. In Europa hat Messer ein neues Tool für Kundenzufriedenheitsbefragungen eingeführt. Die benutzerfreundliche Oberfläche und die umfassenden Funktionen werden dazu beitragen, den Prozess zu optimieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

In Amerika werden alle zwei Jahre Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt, zuletzt im Jahr 2022. Die nächste Umfrage wird planmäßig ab September 2024 erfolgen.

UN Ziele Kundenbindung Duplikat 1

  • UN Goal 1 - Keine Armut
  • UN Goal 2 - Kein Hunger
  • UN Goal 3 - Gesundheit und Wohlergehen
  • UN Goal 4 - Hochwertige Bildung
  • UN Goal 5 - Geschlechtergleichheit
  • UN Goal 6 - Sauberes Wasser und Sanitäreinrichtungen
  • UN Goal 7 - Bezahlbare und saubere Energie
  • UN Goal 8 - Menschenwürdige Arbeit und Wirtschaftswachstum
  • UN Goal - Industrie, Innovation und Infrastruktur
  • UN Goal 10 - Weniger Ungleichheiten
  • UN Goal - Nachhaltige Städte und Gemeinden
  • UN Goal - Nachhaltige/r Konsum und Produktion
  • UN Goal - Maßnahmen zum Klimaschutz
  • UN Goal - Leben unter Wasser
  • UN Goal - Leben an Land
  • UN Goal 16 - Frieden, Gerechtigkeit und starke Institutionen
  • UN Goal 17 - Partnerschaften zur Erreichung der Ziele

Produkte und Anwendungen zur Dekarbonisierung

Um die Dekarbonisierung von Industrie und Mobilität voranzutreiben, misst Messer der Rückgewinnung, Nutzung und Speicherung von CO₂, Anwendungen mit sauberem Wasserstoff sowie effizienten Hochtemperaturverfahren große Bedeutung bei. 

Während Kohlendioxid für das Leben und die Industrie unverzichtbar ist, gelten die übermäßigen, durch menschliche Aktivitäten verursachten CO₂-Emissionen als Hauptursache für den Klimawandel. Deshalb gründete Messer ZeCarb. ZeCarb steht für „Zero Carbon“ („Null Kohlenstoff“). Die Dienstleistungen von ZeCarb tragen dazu bei, dem Klimawandel entgegenzuwirken: Schwer zu dekarbonisierende Industrien werden mittels „Carbon Capture as a Service“ (CCaaS; CO₂-Rückgewinnung als Serviceleistung) dabei unterstützt, Kohlendioxid aufzufangen, zu speichern und/oder wiederzuverwerten. ZeCarb nutzt die jahrzehntelange Erfahrung von Messer im Bereich CO₂-Rückgewinnung und verfügt über ein globales Partnernetzwerk, um weltweit verschiedene CO₂-Quellen und -Kapazitäten abzuscheiden. 

Wasserstoff gilt als ein zentraler Faktor für die Dekarbonisierung von Industrie und Mobilität. Messer fokussiert sich hier auf ausgewählte Segmente, um gezielter auf die damit verbundenen Anforderungen eingehen zu können. Dies sind der „H₂ One Stop Shop“, ein ganzheitlicher Service für den Betrieb von Busflotten, die „H₂ Refueling Solution“, die die Erfahrung, Kompetenz und Sicherheit in der Wasserstoffversorgung und -betankung bündelt, sowie das „H₂ On Site Concept“, das kostenoptimierte Lösungen für die vor Ort-Erzeugung von sauberem Wasserstoff inklusive der optimalen Nutzung/Vermarktung aller Nebenprodukte beinhaltet. Entscheidend für die Nutzung von Wasserstoff im großen Maßstab ist Sicherheit. Als Industriegasespezialist verfügt Messer über langjährige Erfahrung mit Wasserstoff – von der Qualitätssicherung über die Abfülltechnik und Logistik, bis hin zur Anwendung.

Bei Erhitzungs-, Schmelz-, Veredelungs-, Reinigungs- und Kalzinierungsprozessen kommen viele verschiedene Arten von Öfen zum Einsatz. Sie dienen der Herstellung von Nichteisen- und Eisenmetallen, Glas, Keramik, mineralischen Werkstoffen und vielen anderen Zwecken. Bei diesen Öfen ist es oft sinnvoll, Sauerstoff oder andere Gase einzublasen oder die Autogenverbrennung einzusetzen, was die Prozesseffizienz steigert und damit CO₂-Emissionen reduziert. Dafür bietet Messer die maßgeschneiderte Oxyfuel-Brennertechnologie mit niedrigem Nox-Gehalt und hoher Leistung an. Mit zwei Gerätefamilien für Einblas- und Verbrennungsprozesse bzw. Anlagen kann ein breites Anwendungsspektrum abgedeckt werden. Stärken der Oxipyr und Oxijet genannten Technologien sind hohe Kapazität, geringe Stillstandzeiten, niedrige Emissionen und die flexible Anpassung an verschiedene bestehende Prozesse.

Akkordeon Beispiele Produkte und Anwendungen zur Dekarbonisierung

Produkte und Anwendungen für industrielle Produktionen

Produkte und Anwendungen für das Schweissen und Schneiden

Produkte und Anwendungen für Lebensmittel

Interaktion mit unseren Kunden

Unsere Informationsangebote sowie die Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit unseren Kunden sind vielfältig. Kommunikations- und Informationsangebote, nach dem Ende der Covid-19-Pandemie auch wieder verstärkt Messeauftritte, spielen dabei große Rollen. 

Akkordeon Beispiele für Interaktionen mit unseren Kunden